Por Francisco Tramujas
A implementação bem-sucedida de plataformas de Customer Relationship Management (CRM) é crucial para aprimorar o relacionamento com os clientes e impulsionar a transformação digital nas empresas.
Já vi de perto empresas que investiram milhares de reais na implantação do CRM n°1 do mundo como #Salesforce, e poucos meses depois abdicarem de tal plataforma e benefícios.
No entanto, diversos desafios podem surgir, muitas vezes ligados à falta de conhecimento e compreensão dos executivos envolvidos. Abaixo, destaco 5 etapas que podem fazer empresas e gestores darem um downgrade na sua gestão:
- Falta de Alinhamento Estratégico:
Desafio: Muitas empresas adotam soluções CRM sem uma visão clara de como essas ferramentas se alinham com seus processos de negócios e objetivos estratégicos.
Impacto na Transformação Digital: A falta de alinhamento estratégico prejudica a capacidade da empresa de integrar efetivamente tecnologias para impulsionar a inovação e melhorar a eficiência operacional.
- Integração Complexa com Sistemas Existentes:
Desafio: A dificuldade na integração do CRM com os sistemas existentes pode resultar em inconsistências nos dados e prejudicar a eficácia da ferramenta.
Impacto na Transformação Digital: Uma integração inadequada compromete a capacidade da empresa de redefinir processos de negócios, minando o objetivo central da transformação digital.
- Treinamento Ineficaz dos Usuários:
Desafio: A falta de treinamento adequado dos funcionários pode levar à resistência à mudança e à subutilização da plataforma CRM. Vi em uma grande empresa o Salesforce ser utilizado somente como lista de clientes. É como ter uma Ferrari para ir e voltar ao mercado.
Impacto na Transformação Digital: A resistência à mudança é um obstáculo significativo para a transformação digital, pois os funcionários podem não estar preparados para adotar novas práticas e tecnologias.
- Ausência de Retorno sobre o Investimento (ROI):
Desafio: Se os benefícios percebidos do CRM não superarem os custos contínuos, as empresas podem abandonar a plataforma.
Impacto na Transformação Digital: A falta de um claro ROI pode levar a decisões cautelosas em relação a investimentos futuros em tecnologias digitais, atrasando a adoção de práticas inovadoras.
- Desconhecimento dos Líderes sobre Transformação Digital:
Desafio: CEOs e diretores muitas vezes não compreendem totalmente as implicações estratégicas da transformação digital.
Impacto na Transformação Digital: A liderança mal informada pode resultar em decisões equivocadas, resistência generalizada à mudança e atrasos na busca por uma vantagem competitiva.
Conclusão:
Integrar efetivamente o CRM aos processos de negócios é essencial para o sucesso da transformação digital. Superar os desafios, alinhando estratégias, investindo em treinamento e compreendendo o papel do CRM na visão digital são passos cruciais para impulsionar o desenvolvimento e o desempenho empresarial no cenário digital em constante evolução.
