Por Francisco Tramujas
Houve um tempo em que eu subestimava totalmente o poder dos sistemas CRM (Customer Relationship Management, ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente) em empresas de varejo. Parecia-me algo distante da realidade das redes de mercado. Mas então, entrei para uma empresa, a atile.digital, especializada em implementação do CRM Salesforce e minha perspectiva mudou drasticamente.
Uma revelação surpreendente foi descobrir que uma das redes de mercados que mais admiro, o grupo Festval, utiliza o Salesforce para proporcionar aquele atendimento personalizado e de alta qualidade que tanto valorizo. Foi como se uma peça importante do quebra-cabeça tivesse finalmente se encaixado, mostrando-me que até mesmo os melhores negócios contam com o apoio de tecnologia de ponta para oferecer uma experiência premium aos clientes.
A partir desta experiência vou destacar como um supermercado pode utilizar o CRM e o funil de vendas de várias maneiras para melhorar suas operações e aumentar as vendas.
Listei a seguir algumas maneiras de como isso pode ser feito:
- Segmentação de Clientes: Utilizando o CRM, um supermercado pode segmentar sua base de clientes com base em diversos critérios, como frequência de compra, valor gasto, preferências de produtos, entre outros pontos. Essa segmentação permite personalizar as ofertas e promoções para diferentes grupos de clientes, aumentando a relevância das comunicações e a eficácia das vendas.
- Gestão de Contatos e Histórico de Compras: O CRM permite que o supermercado mantenha um registro detalhado das interações com os clientes, incluindo histórico de compras, comunicações anteriores, reclamações e feedback. Isso permite uma compreensão mais profunda do comportamento do cliente e facilita o fornecimento de um serviço mais personalizado e orientado para o cliente.
- Automação de Marketing: O CRM pode ser integrado com ferramentas de automação de marketing para automatizar o envio de e-mails, mensagens de texto ou notificações push para os clientes com base em determinados gatilhos, como aniversários, histórico de compras, etc. Isso ajuda a manter os clientes engajados e a incentivá-los a retornar ao supermercado.
- Gestão de Promoções e Descontos: Utilizando o CRM para analisar os padrões de compra dos clientes, um supermercado pode identificar os produtos mais populares e os momentos ideais para oferecer promoções e descontos. Isso ajuda a maximizar o retorno sobre o investimento em marketing e a impulsionar as vendas.
- Funil de Vendas para Produtos Especiais: O funil de vendas pode ser aplicado para produtos especiais ou sazonais. Por exemplo, durante as festas de fim de ano, o supermercado pode identificar clientes interessados em produtos típicos dessa época (ovos de páscoa, peru, panetone, e itens diversos) e direcionar suas promoções para esses clientes em potencial.
- Feedback do Cliente: O CRM pode ser usado para coletar feedback dos clientes sobre produtos, serviços e experiências de compra. Isso permite ao supermercado identificar áreas de melhoria e tomar medidas corretivas para aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca.
Em resumo, o uso eficaz do CRM e do funil de vendas pode ajudar um supermercado a entender melhor seus clientes, personalizar suas comunicações e ofertas, e aumentar as vendas e a fidelidade à marca.
