8 etapas para alavancar o seu negócio

Como o NPS pode te ajudar na construção de uma estratégia campeã

Por Francisco Tramujas

Se na coluna anterior detalhei um pouco mais em como vender mais para o mesmo cliente, e o primeiro passo para não frustrar a estratégia estava em entender qual o momento de cada cliente em relação a expectativa, nesta coluna vamos aprofundar a métrica Net Promoter Score (NPS) para ajudar alavancar o seu negócio.

Reichheld introduziu o NPS em um artigo da Harvard Business Review em 2003, ou seja, a duas décadas, e posteriormente expandiu suas ideias no livro intitulado The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (em sua versão em português com o título A Pergunta Definitiva: gerar bons lucros e crescimento verdadeiro), e esta brilhante obra merece ser mais aprofundada.

O NPS é uma métrica valiosa para medir a satisfação do cliente e a lealdade à marca, porém ela vai muito além disso, quando utilizado de maneira eficaz esta métrica pode incorporar na estratégia da sua empresa 8 pontos MUITO importantes:

Avaliação da Satisfação do Cliente – Ter uma pontuação que reflete a satisfação geral do cliente com a sua empresa. Medir em tempo real o atendimento ao cliente, qualidade do produto, experiência do usuário, entre outros.
Identificação de Áreas de Melhoria – As respostas dos clientes que deram uma pontuação baixa no NPS podem ser usadas para identificar áreas específicas que precisam de melhorias. Esses feedbacks são valiosos para realizar melhorias em processos, produtos ou serviços.
Segmentação de Clientes – Com base nas pontuações do NPS pode ajudar a empresa a entender melhor as necessidades e expectativas de diferentes grupos de clientes. Isso permite uma abordagem mais personalizada na gestão do relacionamento com o cliente.
Monitoramento da Lealdade do Cliente – A pontuação do NPS, quando rastreada ao longo do tempo, pode servir como um indicador-chave de desempenho (KPI) para a lealdade do cliente. A empresa pode acompanhar as mudanças na pontuação do NPS para avaliar o impacto das estratégias implementadas.
Benchmarking Competitivo – Compare a pontuação do NPS da sua empresa com a de concorrentes no mesmo setor. Isso pode ajudar a empresa a entender como está posicionada em relação à concorrência e identificar áreas onde pode ganhar vantagem competitiva.
Integração com Outras Métricas – O NPS pode ser integrado a outras métricas e indicadores de desempenho, como taxa de retenção de clientes, receita recorrente, entre outros. Essa abordagem holística fornece uma visão mais completa do sucesso do negócio.
Criação de Ações Estratégicas – Crie planos de ação específicos com base nos feedbacks recebidos por meio do NPS. Se os clientes expressarem insatisfação com um algo específico, implemente estratégias para abordar essas preocupações e melhorar a experiência geral.
Cultura Organizacional Centrada no Cliente – Utilize o NPS como uma ferramenta para promover uma cultura organizacional centrada no cliente. Ao integrar feedbacks do cliente nas operações diárias, a empresa demonstra um compromisso contínuo com a satisfação do cliente.